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segunda-feira, junho 20, 2011

RELACIONAMENTOS INTERPESSSOAL E SUA NATUREZA / GUARDA MUNICIPAL

Paulo Ricardo Rodrigues Bento
Prefeitura de Santo André
Secretaria de Segurança Pública Urbana e Trânsito
Departamento de Planejamento e Operações de Segurança
Diretor

Segue um resumo de trabalho do relacionamento interpessoal voltado para o Guarda Municipal com os seguintes temas:
- Relacionamento Interpessoal;
- A Natureza Da Comunicação Interpessoal;
- Comunicação Verbal;
- Administrar Relacionamentos;
- Atendimento Ao Cliente;
- Habilidades Pessoais;
- Prestação De Serviço Do Guarda Municipal E Qualidade No Seu Atendimento;
- Alguns Aspectos Importantes Que Revelam O Bom Atendimento E A Qualidade Na Prestação Dos Serviços Do Guarda Municipal;
- A Qualidade Dos Serviços Prestados;
- Ações Para Melhoria No Atendimento Dos Clientes;
- Regras Para Um Bom Atendimento;
- Psicologia E Segurança;
- Algumas Qualidades De Risco Para O Guarda Municipal.


RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
O relacionamento interpessoal significa o estabelecimento de contatos entre as pessoas. Esses contatos ocorrem diariamente na vida de todos nós.
O relacionamento interpessoal começa em casa com nossos familiares, na escola com funcionários, colegas e professores, no trânsito, no trabalho onde passamos a maior parte do tempo, no clube, no ônibus, no cinema, na igreja, no posto de serviço, na preleição antes do tralho, e em outros lugares.
Você pode notar que é impossível viver bem no mundo de hoje (o mundo globalizado), sem um bom relacionamento interpessoal, pois essescontatos entre as pessoas ocorrem literalmente em todas as situações. O Guarda Municipal, ao estabelecer contatos com os clientes/cidadão enfrentam os mais variados tipos de tensões e pressões internas e externas.
Preocupação, estress, angustia, ansiedade e frustração, são sinais de pressões internas.
Já os problemas financeiros, profissionais, sociais, familiares, do trânsito são sinais de pressões externas.
Em se tratando de nossa profissão Guarda Municipal, o equilíbrio emocional é vital no que diz respeito ao relacionamento com os nossosclientes, imaginem um guarda municipal, vivendo os dois tipos de pressões “internas e externas”, em conflitos com munícipes. Ao se deparar com situações semelhantes a essas o guarda deve procurar um ponto de equilíbrio colocando em primeiro plano o diálogo, a educação, a paciência, a cordialidade e o respeito, são princípios fundamentais para solução de conflitos.
Não podemos esquecer que o ambiente social exerce pressão sobre as pessoas, impondo-lhes condições, exigindo isto, proibindo aquilo, dando-lhe ordens ou tentando dissuadi-las, por isso ao se relacionar com os clientes/cidadão o guarda deve ser sempre educado, pois isso facilita orelacionamento entre pessoas.
Quando solicitar algo coisa ao cliente peça sempre, por favor, mesmo que seja repetitivo, pois as pessoas estão precisando de compreensão, paciência e solidariedade, pois o ser humano se toma melhor a cada gesto solidário. Podemos observar que nós guardas municipais, exercemos uma das principais funções dentro da nossa municipalidade, que é a de agente de solução, e por isso devemos levar em primeiro lugar toda a tranquilidade ao clientes/cidadão. Não só pela atividade estratégica que desempenhamos, como também por ser um elo de ligação permanente, entre o cliente interno e o primário (clientes/cidadão).
A NATUREZA DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
A linguagem é a arma/instrumento mais poderosa e eficiente que a pessoa possui, é pela palavra que nos comunicamos com o próximo, ou por gestos-palavras e é desta forma que que podemos agradar, ferir, enganar, convencer, instruir, criticar ou aborrecer as pessoas.
Sendo a linguagem tão importante, devemos cercá-la de todos os cuidados possíveis, isto é, cada um deveria aprender a servir-se dalinguagem para melhorar as relações entre as pessoas, o que não consiste em saber falar bem o português, mas sim, saber falar no momentooportuno, utilizando os termos adequados à situação e o tom de voz à altura do que se pretende obter.
A comunicação é o processo voluntário ou não pelo qual as pessoas recebem ou transmitem mensagens por sistemas de sinais, comportamentos e símbolos ou ainda por meio de códigos não verbais é o requisito básico devendo ser objetivo e claro, pois ocorrendo falhas ou sua transmissão forde forma inadequada poderá causar danos às vezes irreparáveis dentro das relações com as pessoas.
O importante na comunicação é saber quais elementos facilitam ou dificultam e como ocorre.
Existem vários tipos de comunicação: por gestos, verbal, não verbal, direta, oral e escrita.
Como vocês podem observar são várias as maneiras utilizadas para a comunicação entre as pessoas, quase sempre empregando vários meios e formas ao mesmo tempo.
A comunicação pessoal, quase sempre emprega vários meio e formas ao mesmo tempo, a comunicação verbal e não verbal são os meios mais utilizados em nossa profissão de Guarda Municipal.
COMUNICAÇÃO VERBAL
É aquela que é usada através das palavras. Tome cuidado com algumas falhas que podem dificultar ou bloquear a comunicação tais como:
  • Gírias / Siglas: Procure evitá-las; mas quando for necessário, tente adaptar-se a linguagem do cliente;
  • Clareza: Pense sempre ordenando seus pensamentos, antes de expor suas idéias;
  • Tom de voz: Não fale alto ou baixo demais. Alguns clientes podem não entender suas palavras se não estiverem vendo o seu rosto;
  • Saber Ouvir: Ouça sempre com paciência, pois caso contrário você poderá interpretar as coisas diferentemente do que estão sendo ditas, pelo seuclientes/cidadão interno ou externo;
  • Forma de tratamento: Nunca utilizar expressões intimas tais como: mano, chegado, querido, querida, mina, gata, magnata entre outros. Use preferencialmente as expressões Senhor e Senhora, Cidadão/Cidadã.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL:
E aquela que usamos a linguagem do nosso corpo, ou seja, expressões faciais, movimentos corporais e gestos;
Expressão facial: Tenha cuidado com as expressões faciais, pois elas podem transparecer situações, como sono, descaso, irritação ou ironia, eoutros significados.
Gestos: Tenham cuidados ao gesticularem para alguém, gesticular com as mãos é prático, mas não é educado. Alguns gestos podem ser ofensivospara as pessoas. Procure evitá-los usando um meio termo sem exageros;
Expressão Corporal: Não exagere, evite transparecer arrogância ou inferioridade. Uma boa postura irá causar uma boa impressão. Por isso sejasempre discreto e agradável.
Lembre-se:
Para que ocorra uma comunicação eficiente devemos estabelecer um clima apropriado, enviando mensagem clara e objetiva, escutar ativamente falando e ouvindo, verificar o entendimento, se necessário esclarecer e repetir, auto avaliar. Sendo assim quanto melhor sua comunicação maiores benefícios trará para a relação interpessoal.
ADMINISTRAR RELACIONAMENTOS
As normas universais do bom senso indicam alguns caminhos através dos quais podemos organizar nossa conduta e atingir solução satisfatória para o tratamento de problemas, em todo o tipo de ocorrência.
As decisões precipitadas são sempre desastrosas diante de um fato problemático, principalmente quando envolve pessoas, devemos agir comcautela.
Primeiro ouça com atenção e não o interrompa, pense bem antes de falar, procure respeitar a opinião dos outros, mesmo quando não concordar com ela.
Quando for se expressar fale com calma sem alteração no tom de voz.
De sua opinião com clareza sem deixar dúvidas, não faça uso de gírias ou palavrões.
As pessoas nascem com algumas características físicas, outras psicológicas e no decorrer da vida adquirem experiências que formam suapersonalidade, que se difere uma das outras, por isso ao lidar com o público em geral o guarda municipal, deve fazer uso da flexibilidade usandosempre o "jogo de cintura" evitando assim conflitos e aborrecimentos desnecessários no exercício de sua função, buscando sempre soluções para os mais diversos casos de problemas de relacionamentos, desta forma administrando conflitos.
As habilidades em administrar relacionamentos são valiosas aliadas nas estratégias de conquista, retenção e fidelidade do cliente / cidadãos.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Uma das principais preocupações das empresas modernas é fazer funcionar eficientes canais de comunicação com o seu cliente. Ouvir o que o cliente pensa, quais suas queixas, seus elogios, qual a avaliação dos serviços prestados e daí por diante. Baseado na opinião do cliente é possível melhorar a qualidade no atendimento das Guardas Municipais para o seu clientes/cidadão externo.
Nos dias de hoje as Guardas Municipais estão bem avançadas no sentido de melhores técnicas de ação e aproximação do seu cliente externo,e estão se modernizando cada vez mais para atender seus clientes/cidadão, que estão cada vez mais exigentes.
Por isso os guardas municipais, devem estar sempre dispostos a aprender e se requalificarem, aperfeiçoando cada vez mais para satisfazer oseu cliente final.
Sendo o clientes/cidadão nosso consumidor final, devemos tratá-lo como respeito e urbanidade.
A qualidade do serviço do Guarda Municipal, nos dias de hoje significa, satisfação do cliente, sendo que parra isso devemos estar sempreprontos para modernização, caso isso não ocorra certamente o clientes/cidadão procurará outro fornecedor que o satisfaça (PM, Empresasprestadoras de segurança, entre outras).
As reclamações de nossos clientes/cidadão devem ser devidamente registradas, pois são através delas que acharemos nossas falhas, com issonão deixando que tais falhas deixem insatisfeito em nossas atribuições.
Cliente: É a pessoa que entra em contato para solicitar uma informação, falar ou tirar dúvidas, adquirir algum produto ou serviço, pedir um socorro, ou, então queixar-se entre outros;
Atendente (Prestadores de Serviços): Todos os guardas que entram em contato direta e indiretamente com o cliente/cidadão, sãoatendentes, e estão vendendo um produto (Segurança).
O guarda municipal, ao fazer uma função de "atendente", deve ter alguns requisitos, que são indispensáveis para um bom atendimento(Prestação de Serviço), como o conhecimento, habilidades pessoais e atitude.
CONHECIMENTO; O guarda deve ter conhecimento da função que ele exerce e domínio de todas as informações necessárias paradesempenhar um bom serviço;
HABILIDADES PESSOAIS
Percepção: É importante que o guarda municipal perceba as diferenças individuais e as necessidades de cada cliente/cidadão, para poder lhe oferecer um atendimento diferenciado de acordo com suas características e necessidades de cada pessoa.
Empatia: Procure entender o ponto de vista do cliente/cidadão, colocando-se em seu lugar, perceba e entenda suas necessidades, semdesobedecer à norma legal;
Flexibilidade: Ter um comportamento adequado a cada ocorrência (situação);
Comunicação: Ouça com atenção as necessidades do seu cliente, expressando-se sempre com objetividade e clareza;
Controle Emocional: Não deixe que seus problemas pessoais interfiram em suas atividades diárias. Concentração, simpatia e paciênciafacilitam o relacionamento do guarda e o cliente/cidadão;
Atitude: Atenda todos os clientes com amabilidade e cortesia, pois isso é fundamental no atendimento ao público.
Lembre-se:
O guarda municipal deve ser discreto e use a ética profissional, mantenha sigilo quanto a problemas existentes no serviço ou situação ocorridas com cliente em ocorrências. Trate bem o cliente, pois mesmo que você não tenha resolvido seu problema ele ficará satisfeito, pois foi bem atendido.
PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DO GUARDA MUNICIPAL E QUALIDADE NO SEU ATENDIMENTO.
O atendimento do guarda municipal, ao seu cliente/cidadão é fator determinante para o fornecimento ou não da venda do seu produto(Segurança), pois é através do seu atendimento que o cliente percebe a qualidade do serviço prestado.
O comportamento do guarda gunicipal é de vital importância para a sobrevivência da instituição, devendo o guarda ser conhecedor e experiente para satisfazer as exigentes do clientes, que buscam cada vez mais alta qualidade de atendimento de serviços prestados.
Então podemos dizer que todos os nossos profissionais (guardas municipais), que atendem os seus clientes de forma direta ou indireta, têm a obrigação de dar o seu melhor com toda qualidade e excelência. Pois estarão indicando a qualidade do produto (segurança) e do bom serviço prestado.
O guarda municipal, que em sua atuação é uma prestadora de serviços para garantir a sua qualidade precisa assegurar que seus padrões de atendimentos estejam sendo feitos dentro de toda excelência funcional, e cuidar para que não ocorram falhas, resultando insatisfação do cliente/cidadão em seu atendimento.
Desta forma todo investimento em busca da qualidade de serviço, deve ser do prestador de serviço (guarda municipal) sanando seus erros,com requalificação e atalizações.
O guarda municipal exerce uma função de extrema importância perante a sociedade, pois é através da prestação de seu serviço que centenas de pessoas têm acesso ao trabalho, educação, saúde, lazer e segurança.
Alguns aspectos importantes que revelam o bom atendimento e a qualidade na prestação dos serviços do guarda municipal:
Respeito: O guarda municipal sempre têm que colocar o cliente/cidadão em primeiro lugar;
Rapidez”: Esteja sempre pronto para atender alguém, pois para quem espera alguns minutos pode parecer uma eternidade;
Eficiência: Fazer bem o que faz, da melhor maneira possível;
Educação: Usar sempre a cordialidade ser prestativo e oferecer sempre algo a mais ao cliente;
Boa Aparência: Com a farda sempre alinhada, mantenha uma boa higiene pessoal, nunca descuidando de cuidados imprescindíveis como,barba, cabelo, higiene bucal, cabelos presos, maquiagem bem feita, entre outros.
Lembre-se uma boa aparência causa ótima impressão, pois ela é o seu cartão de visita.
Postura Profissional: Faca da sua postura profissional a sua marca registrada, no exercício e fora da sua função, seja sempre positivo elevando sempre o conceito da sua instituição.
Procure sempre respeitar as diferenças individuais, forneça ao cliente somente as informações necessárias à sua satisfação. Não exponhadificuldades ou eventuais insatisfações.
Prontidão, disponibilidade, interesse, rapidez, iniciativa, boa vontade, assiduidade, pontualidade, entusiasmo e segurança no exercício de suas funções são alguns aspectos relacionados à atividade profissional de um guarda municipal.
Se o fornecedor de serviço (guarda municipal), não houver comprometimento com o trabalho desenvolvido ou com a instituição, possivelmente o trabalho será desempenhado de forma ineficaz.
A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS
Consideram-se como indicadores de boa qualidade dos serviços prestados:
- as condições de segurança, conforto e higiene das viaturas em operações;
- o cumprimento das condições de regularidade, continuidade, pontualidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade e cortesia na respectiva prestação de serviço do guarda municipal;
- a garantia da integridade do cliente/cidadão dentro e fora das atribuições da guarda municipal, quando na preservação de vida, o direito e a moral;
- o desempenho profissional dos guardas municipais em suas ações, entre outros.
AÇÕES PARA MELHORIA NO ATENDIMENTO DOS CLIENTES.
Devemos buscar a melhor solução diante de problemas e resolvê-los.
Lembre-se de ter atenção, percepção, controle emocional e ser paciente, afetivo e dinâmico, pois estas são apenas algumas das qualidades que o guarda municipal deve possuir, para atender os seus clientes.
O caráter é um conjunto de condições fundamentais, quer de sensibilidade, quer de inteligência, quer de vontade, que diferencia um ser do outro, compreendendo pensamentos, opiniões e atitudes.
O guarda municipal é o principal elo de segurança, ele é a ligação entre a Prefeitura e a pessoa.
Para o cidadão o guarda municipal é o ato Constitutivo da PMSA, no que tange a segurança dos próprios públicos municipais e docliente/cidadão; por isso quando melhor for à relação estabelecida entre o guarda municipal e o cliente/cidadão maior será também o relacionamento entre a PMSA e o cliente/cidadão.
REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO:
- seja prestativo, usando sempre a cordialidade, mas sem exageros;
- evite fumar, comer, mascar chicletes durante o serviço;
- não apresente postura e expressões que possam demonstrar cansaço, mau humor, irritação, sonolência entre outras;
- centralize a maior atenção possível no atendimento ao cliente, preservando sempre sua segurança;
- forneça informações seguras, por exemplo, horário e itinerário de ônibus, pontos de parada ou embarque, entre outras;
- evite gírias, códigos, siglas ou expressões especificas que não sejam de conhecimentos do cliente;
- jamais negue informações do tipo, não é do meu setor, não é comigo, não é o meu dever; se você não souber, procure saber e encaminhe o cliente ao local solicitado, ou local de informação;
- perguntar e sugerir, ajudando sempre o cliente a se colocar e a explicar o que ele deseja;
- mantenha a viatura sempre limpa e em perfeita condições de uso.
- de atenção especial às pessoas idosas, deficientes físicos, mulheres grávidas e crianças, se for necessário auxilie-as;
- mantenha-se informado, para poder esclarecer regularmente os clientes;
- cumpra sempre as Leis e as Legislações, pois seu cumprimento garante segurança e satisfação aos clientes;
- trate todas as pessoas como você gostaria de ser tratado;
- nunca de sua opinião, pois você não é parte da ocorrência e sim "solucionador de conflitos".
Lembre-se que a função social da Guarda Municipal é Sociabilizar.
PSICOLOGIA E SEGURANÇA
Interação pessoa e meio na situação de conflito
A Psicologia é parte do conhecimento humano.
O individua é uma unidade. É o indivíduo que ama ou odeia, vence ou é vencido/derrotado. É o indivíduo que executa tarefas, resolve problemas, interage mais ou menos de forma eficaz com outras pessoas e com as coisas que o rodeiam.
Trata-se de uma rede de interações entre o indivíduo considerado como um todo e o mundo ao seu redor. É a Psicologia que investiga estasinterações, porquanto trata-se da ciência que, basicamente, estuda as atividades do indivíduo em relação ao ambiente.
Com a evolução da tecnologia, o ser humano passou a ser mais vítima do que beneficiado. É constantemente bombardeado de informações e, conseqüentemente, coloca-se exposto a uma gama de sentimentos e emoções tais como: prazer, felicidade, alegria, deleite, exaltação, desprazer,descontentamento, pesar, tristeza, desgosto, depressão, jovialidade, divertimento, hilaridade, excitação, agitação, calma, contentamento, cansaço, tédio, expectativa, esperança, confiança, coragem, irritação, fúria e muitos outros.
Dentro deste quadro, o indivíduo estabelece sempre uma relação de tensão ou a procura do equilíbrio, o que é muito difícil. Ora, o meio no qual o homem vive e convive no mundo moderno, principalmente nas cidades, favorece as piores situações.
Em se tratando de guardas municipais, o equilíbrio emocional é vital no que diz respeito à interação com o meio. Imagine-se, como o guarda municipal, vivendo alguns dos fatores emocionais acima, uns em conflito com outros.
Obstáculos e dificuldades de toda ordem impedem o indivíduo de utilizar o ambiente de forma adequada e racional. Além dos problemas pessoais e familiares, os problemas externos. Morar em local de índice elevado de crime, falta de iluminação no bairro, falta de policiamento, visinhos irritados entre outros. Estes fatos irão afetar seriamente o seu comportamento em relação a sua vida e o ambiente vivente. Sabemos que os indivíduos diferem entre si. As reações, obviamente, também.
Quando enfatizo "interação com o ambiente" não se trata apenas de atividades externas, mas também a vida interior do pensamento esentimento. No pensar e sentir surge à reação.
No ímpeto de sobreviver às situações, o indivíduo resiste de várias maneiras ao ambiente, pois surge nele vários aspectos hostis oudesfavoráveis à sua meta, à sua vida, ao seu caminho.
O ambiente social exerce pressão sobre o indivíduo, impondo-lhe condições, exigindo isto, proibindo aquilo, dando-lhe ordens ou tentandodissuadi-lo, e o indivíduo resiste consideravelmente a essas pressões sociais como bem podemos presenciar ao observarmos uma pessoa quando recebe uma multa, quando tem que pagar inúmeros pedágios, quando protesta no engarrafamento, quando discute no trânsito com outro igual, e outras causas mais.
Além da palavra "interação", outra igualmente importante dentro deste nosso contexto é a "educação". Um grande tema nacional, discutido e discutível nas mais variadas formas e aspectos.
Neste caso, a educação na segurança é o elemento conciliatório e extremamente vital para reprimir o caos de insegurança, assim como paraevitar o estresse absurdo de conflitos, buscando uma melhor relação no seu meio. Entendo que há necessidade urgente de termos programas sobre aeducação entre pessoas a ser inserido nos planos das escolas. Não basta apenas a intenção no papel, temos que abordar educação na mídia, é umaurgência social, é a prática da cidadania.
A Psicologia aplicada à segurança é importante para que se conheça o estado emocional das pessoas e suas ações. Conhecendo os sintonas físicos e psicológicos do "stress" sua influência em nossas atitudes e a importância de controlá-lo. Identificar os tipos de clientes, suas ações ereações no dia a dia em suas relações.
ALGUMAS QUALIDADES DE RISCO PARA O GUARDA MUNICIPAL:
Guarda Depressivo
Apresenta alto grau de desmotivação, não possui, muitas vezes, interesse até pela própria vida. Nos momentos de crise poderá ocasionarsérios conflitos pessoais.
Guarda Introvertido
Guarda quieto, pensativo, mergulhando em seus problemas. Apresenta alto grau de dispersão, distrai-se com facilidade, comete falhas etambém é causador de problemas.
Guarda Agressivo
Normalmente usa a sua investidura profissional para descarregar sua raiva, comete imprudência, descontrola-se com facilidade e sempre seenvolve em ocorrências graves.
Guarda Inseguro
Está sempre em dúvida, conhece pouco a sua função, não tem certeza de estar direcionando a ocorrência no caminho certo, é lento, atrapalhado no encaminhamento de ocorrências, e muitas vezes é causador de constrangimento.
Guarda Impulsivo
Não pensa no que faz, age por impulso. Não avalia consequências, é imprudente e manifesta-se de forma irresponsável.
Guarda Sugestionável
É influenciado, aceita sugestões e desafios de risco. Geralmente trabalha sob influência de seus parceiros ou de outras pessoas.
Guarda Negativista
Mal humorado pessimista é sempre tomado pelo desânimo. Não é cooperador e não tem interesse em trabalhar de forma correta.
PAULO RICARDO RODRIGUES BENTO
Diretor do Departamento de Planejamento
e Operações de Segurança        


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